Del modelo de atención tradicional a los BPO 2.0
Durante el Tech Day 2023, realizado el 2 de noviembre por la Asociación de BPOs en Colombia -BPrO-, nuestro cofundador Alejandro Pinzón compartió su visión sobre cómo se está transformando la atención al cliente del modelo tradicional a los BPOs 2.0.
Por años los BPOs (Business Process Outsourcing) se centraban principalmente en crear y gestionar plataformas de comunicación enfocadas en llamadas, dejando de lado canales como el chat. Sin embargo, esta tendencia ha evolucionado hacia una colaboración exitosa entre las empresas de BPO y las empresas de automatización, como Smart Data & Automation, que desde un inicio contaban con el enfoque en mensajes de texto, chats y comunicación a través de redes sociales.
Esta sinergia ha permitido que con los BPOs mejoren significativamente la atención al cliente brindando un servicio de atención 2.0, que desde nuestra visión en Smart Data &
Automation, se destaca por su transparencia, cercanía, inclusividad, interactividad y rapidez. Además, este nuevo enfoque se adapta a las preferencias del cliente, permitiéndole interactuar y autogestionar servicios 24/7 a través de diversos canales digitales de fácil uso como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, la web, entre otros.
En el servicio de atención 2.0 lo que hacemos con la tecnología y la inteligencia artificial es empoderar a los usuarios para que ellos mismos construyan su propia experiencia, tomen acción y sientan que tiene el control de la interacción. La experiencia lo es todo y ¿quien mejor que sea el usuario el que decida cómo hacerlo?
Hoy, somos proveedores de los mejores BPO´s del mundo y generamos muchísimo valor trabajando juntos. Aquí dejamos algunos insight de lo que hemos logrado:
- Descongestionar el canal de voz en más de un 60% solo con un link inteligente a WhatsApp.
- Disminuir la deserción en un 24% en el primer mes que implementamos un chat con IA en la web de una de las TELCOs más importantes del país.
- Ahorrar hasta un 40% de los costos operativos de atención al cliente con nuestra estrategia de automatización digital en los canales de atención.
- Al implementar chatbots en la atención pueden generar y calificar leads con más velocidad y cerrar ventas 10x más rápido.
- Los chatbots permiten configurar flujos de atención que son repetitivos y pueden ser autogestionados fácilmente por los usuarios. Por ejemplo: resetear un password, consultar una factura, preguntar por la oficina más cercana.
- El BPO puede asegurar los tiempos de servicio a los que se compromete con sus clientes sin aumentar su base de puestos de trabajo haciendo juiciosamente la automatización de procesos repetitivos.
- Ahora con herramientas como Chat GPT se pueden generar plantillas rápidamente para que los asesores que atienden a los clientes puedan ser más precisos y dar información con más velocidad cuando las atenciones se salen de las temáticas normales. Eso sí, siempre haciendo una validación previa antes de enviar cualquier comunicación.
- La más importante para los usuarios: El operador evita preguntarte más de una vez datos como: número de cédula, correo, teléfono de contacto, etc.
Esto es solo una muestra de lo que hemos venido trabajando con nuestros BPOs aliados, quienes ahora, gracias a empresas como Smart Data & Automation pueden ofrecerle a sus clientes modelos de negocio diferenciales. Acá también mencionamos algunos ejemplos
- Hacemos procesos de agendamiento y subastas de citas médicas para organizaciones de salud de manera automática y eficiente. Esto ha permitido que las entidades lleguen a disminuir en más de un 40% la inasistencia a citas.
- Conectamos sistemas de chats para que allí se puedan hacer directamente transacciones, pagos y se les dé solución a esas personas que solo navegan internet por WhatsApp y Facebook porque su plan celular no les permite hacer navegación en sitios web o sus dispositivos son muy arcaicos.
- Gracias a la tecnología, los clientes de nuestros clientes pueden hacer acuerdos de pago con ellos cuando están solos, en la noche, en la madrugada, cuando nadie los mira y pueden ser totalmente transparentes. Más del 30% de acuerdos de pago que el usuario cumple.
Hay que tener en cuenta que la única manera real de poner al usuario en el centro es empoderando de su propia atención y eso se logra con el buen uso del sentido común, de los canales de comunicación, la tecnología… y hoy se repotencia con la IA. Con eso conseguimos que tenga la mejor experiencia posible. Recuerden esto si queremos tener una relación más cercana, transparente, incluyente y rápida. ¡Cuando hay una buena experiencia hay confianza y cuando hay confianza todo fluye en las comunicaciones!
Información adicional:
- Sobre Smart Data & Automation: Empresa referente en temas de comunicación digital en Colombia y que durante más de 10 años ha contribuido a que las comunicaciones entre las empresas y sus clientes sean cada vez más inteligentes, eficientes, cercanas y seguras, por medio de plataformas multicanal y chatbots con Inteligencia Artificial que pueden ser utilizados a través de WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, entre otras plataformas de mensajería.
Entre los procesos que más automatiza se encuentra el agendamiento y confirmación de citas, servicio al cliente, envío y pago de facturas, marketing y ventas, cobranzas, entre otros procesos de sectores como BPO, salud, retail, financiero, logística, entre otros. https://smartdataautomation.com/
- Sobre Alejandro Pinzón: Comunicador Social Colombiano y un gran apasionado por la internacionalización y la transformación digital de las empresas. Por ello, desde el año 2011 se ha dedicado a emprender negocios de base tecnológica con Impacto Social tanto en Colombia como en Ecuador, Bolivia, México y Estados Unidos.
En 2015 fue elegido por el BID como uno de los 15 emprendedores con mayor impacto en latinoamérica por ayudar a mejorar la vida en las ciudades, a partir de la creación de una startup de teleasistencia en salud. Desdehace más de 10 años es co-fundador y Presidente de Smart Data & Automation. https://www.linkedin.com/in/alejandropinzon/
- Sobre evento Tech Day 2023: Evento organizado por la Asociación de BPOs en Colombia – BPrO-, catalogada como la experiencia tecnológica más importante del año. https://www.bpro.org/techday
