Lo digo por experiencia propia. Hoy, somos proveedores de los mejores BPO´s del mundo y generamos muchísimo valor trabajando juntos.
Cuando íbamos a donde nuestros clientes, creíamos que la propuesta de valor de nuestras automatizaciones sobre canales de chat (chatbots) o procesos de contactabilidad en marketing y operaciones era quitar del camino la gestión de los contact center porque era más económico atender a los clientes sin que existiera el costo de agentes humanos contestando cada interacción. Claramente estábamos en un error.
En este camino de varios años atendiendo millones de contactos de nuestros clientes, nos hemos dado cuenta que somos el complemento perfecto de ellos y no su sustituto. Les explico por qué:
Los contact center se especializaron en entrenar personas, reclutar, crear y administrar scripts teniendo mucho cuidado con el lenguaje e identidad de cada una de las marcas. Esto hace que ellos puedan ser los principales y mejores entrenadores de los chatbots. Son quienes mejor entienden a los usuarios de sus clientes y son ellos quienes mejor pueden aprovechar las herramientas de Inteligencia Artificial para entrenar las respuestas y hacer los flujos de comunicación de cara a los usuarios más acertadamente/eficientemente.
Por años los BPOs (), se centraron en crear y administrar plataformas de comunicación enfocadas en llamadas y dejaron a un lado los canales chat, tal vez pensando que iba solo a ser una tendencia P2P (Persona a Persona). Por el contrario, esta tarea sí la hicimos muy bien las empresas que nacimos pensando en mensajes de texto, chats y comunicación por redes sociales.
A continuación les dejo 5 insights del trabajo de BPOs con Chatbots:
- Los chatbots permiten configurar flujos de atención que son repetitivos y pueden ser autogestionados fácilmente por los usuarios. Por ejemplo: resetear un password, consultar una factura, preguntar por la oficina más cercana.
- Al implementar chatbots en la atención pueden generar y calificar leads con más velocidad y cerrar ventas 10x más rápido.
- El BPO puede asegurar los tiempos de servicio a los que se compromete con sus clientes sin aumentar su base de puestos de trabajo haciendo juiciosamente la automatización de procesos repetitivos.
- Ahora con herramientas como Chat GPT se pueden generar plantillas rápidamente para que los asesores que atienden a los clientes puedan ser más precisos y dar información con más velocidad cuando las atenciones se salen de las temáticas normales. Eso sí, siempre haciendo una validación previa antes de enviar cualquier comunicación.
- La más importante para los usuarios: El operador evita preguntarte más de una vez datos como: número de cédula, correo, teléfono de contacto, etc.
Esto es solo una muestra de lo que hemos venido trabajando con nuestros BPOs aliados, quienes ahora, gracias a empresas como Smart Data & Automation pueden ofrecerle a sus clientes modelos de negocio diferenciales. Acá les doy unos ejemplos de modelos de negocio a los cuales se pueden arriesgar los BPOs para dar más confianza a sus clientes y aumentar sus ingresos:
- Cobro por upgrade de productos o servicios: A través de automatización de la comunicación de salida hacia una base de datos del cliente, los BPOs pueden “calentar”, calificar y hasta llegar a vender servicios de forma automática, llegando a cobrar un porcentaje por el ticket de compra o un valor fijo mensual por el nuevo contrato.
- Cobro por retener clientes y disminuir churn: Con la información del comportamiento de compra de los usuarios, más las llamadas que han hecho a los centros de contacto y el complemento de la Inteligencia Artificial, hoy se puede predecir qué clientes están susceptibles de darse de baja de un servicio y actuar antes que esto suceda. Los BPOs pueden ser tan arriesgados como quieran. Por ejemplo: pueden proponer disminuir el indicador del promedio de churn del año inmediatamente anterior y cobrar entre el 30 y 40 por ciento por el valor del dinero que se recuperó gracias a su gestión.
- Cobro por agendamiento de citas en salud: Los nuevos modelos de salud están cambiando. Ya las Aseguradoras le encargan a entidades prestadoras de servicios una población específica. Ya sea por región,por tipo de enfermedad o patología. En este caso para gestionar el riesgo de que esos pacientes se impacten y sean más costosos para ellos y el sistema general, estas entidades deben hacer campañas de promoción y prevención, así como agendarlos periódicamente para llevar un seguimiento al detalle y cuidar que su salud no se deteriore. Ahora los BPOs pueden cobrar por cada cita que se agende de manera inteligente y automática, quitándole la operatividad a enfermeras y secretarias de estas entidades.
Los anteriores ejemplos son solo una pequeña muestra del potencial de ingresos y modelos de negocios que se pueden hacer con la Inteligencia Artificial y los chatbots como aliados de los BPOs y/o Contact Centers.
En estos años nos hemos arriesgado con ellos y nos hemos involucrado en la co-creación de soluciones y modelos de negocio que permitan llegar a responder la mayor cantidad de problemas posibles en los clientes sin que esto represente necesariamente pensar en proyectos de infraestructura gigantescos. Más bien, nos enfocamos en que los clientes vean el valor y paguen específicamente por él. De eso sí que hemos aprendido.
Así que el MITO: “Los Chatbots van a acabar con los puestos de agentes de Call Center” es totalmente FALSO. Por el contrario, los agentes van a ser mucho mejor remunerados porque pueden aplicar a modelos de comisión atados a los nuevos modelos de negocio disruptivos.
Si estás interesado en explorar, co-crear, hablar o contratarnos, simplemente escríbanme a apinzon@smartdataautomation.com o agenden su cita en nuestra página web (https://smartdataautomation.com/) y sorpréndase de lo que podemos hacer con y por ustedes.
