En la actualidad las tendencias de consumo y de comunicación en los usuarios han cambiado. Como usuarios esperamos inmediatez, confiabilidad e innovación en la experiencia con productos o servicios.
¿Sabías que el 35% de las personas están de acuerdo en permanecer en canales digitales siempre y cuando sean más rápidos que los demás? Es por esto que hoy en día la mayoría de las compañías invierten en la interacción digital con el cliente, para mejorar su capacidad y satisfacer las necesidades cambiantes de sus usuarios.
En esta evolución, los usuarios nos encontramos con miles de comunicaciones diarias de múltiples empresas, ofreciendo sus productos o servicios, a través de sus diferentes canales. El reto más grande que tienen las compañías es lograr que las comunicaciones y las experiencias con tu oferta de valor sean memorables, de tal manera que generen valor e impacto a los usuarios y decidan quedarse por sentirse enamoradas de la marca.
¡Chatbots como herramienta para generar experiencias memorables a tus clientes!
Los chatbots son una tendencia en las organizaciones para brindar a sus clientes canales en donde puedan realizar diferentes tareas como realizar compras, solicitar soporte técnico, registrar reclamaciones, pagar facturas, recibir información y publicidad entre otras miles de actividades más en cualquier momento del día y por el canal que más usan.
Hoy en día muchas empresas los usan, sin embargo el tener la herramienta disponible no garantiza el éxito de la misma. Te comparto algunos tips que usamos en Smart Data & Automation para brindar una experiencia memorable al cliente a través de un chatbot:
- Conocer al usuario: Entender muy bien al usuario es clave. Comprender sus necesidades, conocer sus preferencias de consumo, rango de edad, estrato social, región donde viven, entre otras características son demasiado importantes. Esto te dará una guía para establecer el lenguaje de comunicación que usarás en los diferentes canales.
- Personalización de la experiencia: ¿Sabías que aproximadamente el 66% de los usuarios abandonan una marca si su experiencia no es personalizada? Implementamos campañas con mensajes personalizados para generar cercanía con el usuario, confianza y lealtad en la marca. ¡La personalización es indispensable!
- Mostrarse asequible: Debemos ofrecer múltiples canales – omnicanalidad, que le permitan a los clientes elegir el canal que mejor funcione para ellos. Es indispensable estar disponibles en el momento y lugar que los clientes lo necesitan. ¡Es clave hacerlos sentir cerca!
- Experiencia interactiva: Facilidad, rapidez y cercanía en la interacción a través de procesos de atención claros y lenguaje de comunicación interactivo implementando botones, listas desplegables, videos, imágenes, gifs, emoticones, stickers, entre otros. ¡Recuerda que solo textos planos ya pasaron de moda!
- Experiencias coherentes: Asegúrate que tu chatbot se integre con tu sitio web, aplicación móvil y otros canales de soporte de tu empresa. Todos los puntos de contacto deben estar integrados, ser fáciles de usar y coherentes con la información que se comunica. ¡Esto genera confianza en la marca!
- Seguridad y confianza: La seguridad es muy importante. Debemos establecer procesos seguros que garanticen la privacidad de los datos, con el fin de darle al cliente confianza en la herramienta para realizar sus transacciones y todos sus procesos.
- Entrenamiento con Inteligencia Artificial: Comprender y responder a las consultas de los clientes de manera similar a un humano. Para esto, en Smart Data & Automation utilizamos NLP -Procesamiento de Lenguaje Natural-, con el fin de proporcionar respuestas precisas para que la conversación se sienta más natural. Hoy contamos con chatbots entrenados que entienden y responden más del 90% de las interacciones de los clientes.
- Atención de agente humano: Ofrecer la posibilidad al usuario de ser atendido por un agente humano mejora la eficiencia y calidad del servicio de tu marca. Integramos los chatbots a una plataforma en donde un agente humano podrá responder las interacciones de los usuarios en diferentes canales simultáneamente.
- Mejorar continuamente: Las expectativas de los clientes evolucionan constantemente. Usa la información recolectada para tomar decisiones de cambio y mejorar la experiencia. ¡Entre más te propongas sorprender y mejorar tu servicio al cliente, mayor comunidad podrás crear!
Chatbots como un aliado de tu marca
Los chatbots son un componente del ecosistema digital que puedes usar para generar experiencias memorables para tus clientes. Para garantizar el éxito de este ecosistema es indispensable consolidarnos como marca. Aquí te dejo algunos tips para hacerlo y que nos ha funcionado con algunos de nuestros clientes:
- ¡Marcas auténticas! Sin espíritu ni personalidad propia difícilmente una compañía logra destacarse y conectarse con sus clientes. Lo más importante es conocer la marca para identificar como organización qué lenguaje vas a utilizar, qué canales de comunicación se alinean con tu cultura organizacional y qué procesos se deben automatizar.
- Productos y servicios excepcionales: Contar con ofertas de valor que generen diferenciales a los clientes, de acuerdo con sus necesidades. Tus productos y servicios deben generar valor a los clientes y superar sus expectativas.
- Relaciones de confianza duraderas: Como sabes la confianza es la base de toda relación y ésta no es la excepción. Un cliente debe confiar en la oferta de valor que ofrecemos y sentir que siempre estaremos ahí para ayudar.
- Sorprender al cliente con tu propuesta de valor: Generar propuestas innovadoras en procesos, canales, y/o características en los productos o servicios para mejorar su experiencia. Recuerda que la monotonía quiebra toda relación por lo que siempre es importante sorprender.
Una vez nos hemos consolidado como marca podremos emplear diferentes herramientas que permitan mejorar la experiencia con el usuario y hacer de ella una experiencia memorable a través del ecosistema digital de tu marca.
En conclusión, frente al mundo cambiante en el que vivimos en la actualidad debemos estar dispuestos como organizaciones a adaptarnos rápidamente a las nuevas tendencias de consumo de los usuarios empleando herramientas digitales que nos apoyen en el camino.
¿Sabías que la inversión en interacción digital con el cliente aumentó los ingresos en un 90% en promedio frente al 70% del año pasado? ¿Qué esperas para hacer de tus clientes fans de tu marca a través de canales digitales?
Hablemos y revisemos cómo hacer la experiencia de tu marca memorable a través de nuestros servicios.
Silvia Obregón
sobregon@smartdataautomation.com
+57 3153112008
