Hoy en día, todos estamos conectados o como coloquialmente decimos “pegados” a nuestros dispositivos electrónicos buscando información, comparando productos/servicios, realizando compras en línea, entre otras actividades. Y precisamente este comportamiento ha sido un llamado a grandes voces para que las empresas busquen cada vez más herramientas, incluidas las de chat, que les permita adaptarse a esta nueva realidad e interactuar con los clientes en cualquier momento y por el canal que más nos guste.
Pero, ¿por qué está tomando tanta fuerza el tema de ventas por chat?
Porque los clientes adoramos la facilidad e inmediatez a la hora de comunicarnos y realizar múltiples procesos como comprar ya sea ropa, el más reciente celular, el libro o cualquier otro artículo que hayamos visto y que nos haya gustado. Todo esto a través de nuestro celular y con tan solo unos cuantos clics, sin tener que hacer largas filas en los almacenes, ni salir de casa para quedarnos atrapados en los horribles trancones. Por eso, las herramientas de chat son una gran oportunidad para mejorar la experiencia y fidelización con los clientes, al mismo tiempo que las empresas aumentan sus ventas. ¡Es una ganancia para todos!
Aunque como todo, siempre hay cosas buenas y cosas por mejorar:
Y con esto me refiero a que no todas las experiencias son tan chéveres cuando le escribimos a algunas marcas que vemos en alguna red social para preguntarles sobre sus productos o servicios. No falta la cuenta que contesta un fin de semana con un mensaje tipo de: “¡Qué bueno que quieras saber más de nuestros productos, pero recuerda que nuestro horario es de lunes a viernes de 8 a.m. a 6 p.m! Tan pronto volvamos te escribiremos” y aquí es donde todo pierde su magia. ¿Por qué? Porque luego no sé si vaya a tener el impulso que tenía en ese momento de comprar y lo más probable es que haya encontrado otra marca que si me hubiese atendido en ese momento.
O les cuento otro caso, en alguna oportunidad escribí a una marca reconocida y su mensaje automático fue «tenemos muchas conversaciones, pero pronto te daremos respuesta», ¿pero saben qué pasó? ese momento nunca llegó y solo me llevó a pensar: ¿tendrán muchas conversaciones que quizás saltaron la mía porque no pueden saber cuales ya respondieron y cuáles aún no? y claro, es entendible que esto pueda pasar si como empresa se maneja todo de manera totalmente manual.
Y aquí, es donde la tecnología llega a mejorar estos aspectos.
A continuación, te compartiré lo que he aprendido del trabajo con chatbots inteligentes y plataformas tanto multiagente como multicanal:
- Autogestión, interactividad y comunicación rápida: Qué mejor que tener una interacción con un agente virtual (chatbot) que te dé diferentes opciones en texto, multimedia o botones rápidos para conocer más sobre ese producto o servicio que viste en el momento, ya sea sobre su descripción, precio, referencias, casos de uso y otros puntos que siempre llegamos a preguntar todos los clientes. Y claro está que el plus es que ya una vez tienes la información que necesitas para reafirmar tu decisión de compra, este mismo canal te permita realizar tu pago sin enviarte a otras páginas que te embolaten el proceso y pierdas el impulso.
Si lo vemos desde el lado del cliente: el chatbot resuelve sus inquietudes cuando lo necesita, además facilitar el proceso con funcionalidades que hacen la experiencia más interactiva. Y si lo vemos desde el lado de la empresa: se optimiza tiempo y recursos ya que solo necesita un momento inicial para pensar y configurar las preguntas más frecuentes con sus respuestas, y no tuvo que invertir su tiempo en repetir lo mismo a cada cliente que le preguntara sobre precio, descripción, entre otras preguntas repetitivas y generar una venta gracias a qué se dieron las respuestas en el momento clave.
- Asesoría personalizada con agentes para mayor confianza: Aún teniendo todo previamente automatizado es prudente dejar a disposición del cliente la alternativa de hablar con un agente humano, sea porque le parezca más oportuno esa forma o porque quiera profundizar en algo que aún el chatbot no tenga configurado. Aquí la diferencia de manejar las conversaciones de forma manual o a través de plataformas multiagente, como la nuestra en Smart Data & Automation, es que no deben atender todo el proceso sino revisar rápidamente lo que ya el cliente interactuó con el chatbot y enfocar su esfuerzo a dar una respuesta puntual para solucionar lo que el cliente necesita. Además, no se saltan conversaciones de los clientes ya que se pueden configurar cuántas atender en simultáneo, tener visor de leída y no leída, y tener el control de cerrarlas una vez se finalice el proceso.
Si lo vemos desde el lado del cliente, el agente llega a continuar y contribuir a lo que ya ha venido hablando el cliente con el chatbot. Si lo vemos de lado de la empresa, sus agentes no tienen que responder preguntas repetitivas sino ya más puntuales de sus clientes, lo cual les hace más óptima y efectiva la participación, permitiéndole mejorar sus indicadores de atención.
- Atención omnicanal/multicanal: Esto es un aspecto TOP y es que gracias a la tecnología, como la de nosotros en Smart Data & Automation, los clientes podemos obtener información de las marcas a través de los diferentes canales que usamos a diario como: WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Google Business, entre otros.¿Y lo mejor? En todas obtenemos la misma información porque no hay nada peor que encontrar información diferente e incompleta dependiendo del canal por donde escribamos.
Si lo vemos por el lado del cliente: independientemente del canal por donde llegue a la marca va a contar con la información para avanzar en el proceso. Y si lo vemos del lado de las empresas: van a tener múltiples canales digitales disponibles para ampliar las posibilidades de contacto de sus clientes y por supuesto enamorar a ese cliente, fidelizarlo y contar con más ventas.
Estos creo que son los 3 puntos más destacados que quiero contarles. Por supuesto hay más, pero eso lo contaremos en otros de nuestros artículos más adelante. Sin embargo, te invito a ver el webinar que hicimos junto con Eficacia, con quienes llevamos una gran alianza en pro de aumentar las ventas de sus clientes a través de canales digitales implementando estrategias tanto online como offline: https://www.youtube.com/live/SazYXRBgxXc?feature=share&t=29
Si quieres que hablemos del tema no dudes en contactarme. Aquí te dejo mis datos para que agendemos una cita:
María Angélica Gómez
Smart Data & Automation
mgomez@smartdataautomation.com
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