¿Qué pasa si automatizamos la atención de canales digitales en tu empresa?

Si estás en el área de servicio al cliente, innovación, atención al usuario o cualquiera que tenga bajo su responsabilidad métricas en la satisfacción de los clientes y usuarios de la empresa, seguramente te haces esta pregunta recurrentemente. 

Muchas empresas tienen miedo a automatizar y crear chatbots en sus compañías porque ellos han tenido una mala experiencia con algún cliente o un proveedor. Sin embargo, les planteo la siguiente pregunta: ¿La culpa de una mala experiencia en un chatbot es de la tecnología o de la empresa que lo disponibiliza?

Sin duda, de la empresa que la disponibiliza. La marca o la empresa de tecnología no profundizan ni analizan con detenimiento qué se debe automatizar, qué debe atender un humano y cuáles son los procesos que sus clientes estarían dichosos de realizar a través de chatbots.

No se trata de que prefiero la atención de un humano que de un robot. O viceversa. Se trata de que los usuarios siempre quieren alternativas para poder autogestionarse y hacer sus trámites mucho más rápido. Incluso, no solo se trata de rapidez, sino de poder hacerlo mientras hacemos otra actividad como por ejemplo: Cuando estoy en la fila de un banco, cuando tengo una reunión con muchas personas en una videollamada, o voy en transporte público o de copiloto. En fin, los canales de chats que se disponibilizan en la web, WhatsApp, Facebook Messenger o en las Apps,  permiten automatizar conversaciones crónicas y asincrónicas para entender y atender todas las necesidades de nuestros clientes y usuarios.

Estos son los errores más frecuentes que hemos encontrado en nuestros clientes cuando nos piden que les solucionemos sus problemas de atención en chats:

Errores frecuentes en la creación de Chatbots:

A continuación listo solo los errores que evidenciamos más frecuentes a la hora de crear y administrar un chatbot para atención al usuario en una empresa.

1. Tratar que el usuario del chatbot no sepa que está chateando con un robot.
2. No darle la opción al cliente para ser atendido por un humano en cualquier parte del proceso (así se demore un poco más en ser atendido y en llevar a cabo su tarea)
3. No disponer de los recursos necesarios para entrenar a profundidad el chat, por lo que la mayoría de las veces el robot responde: “No entendí, ¿podrías repetir la pregunta?”
4. No integrar correctamente los chatbots con los sistemas de CRM y ERP de las empresas para que el usuario pueda autogestionarse el 100%.
5. Poner horarios de atención a un chatbot.
6. Creer que el Gerente del proceso en la empresa tiene bajo su manga las respuestas de qué es lo que necesita hacer su usuario en el chatbot.
7. Creer que el comportamiento de uso de mis usuarios dentro de un canal digital es similar al mío (Gerente de Marketing, Servicio al Cliente, Innovación).
8. No medir la satisfacción de los usuarios después de cada atención.
9. No hacerle saber a los usuarios que es un nuevo canal y que están evaluando su continuidad de acuerdo a la pertinencia y los resultados.
10. Copiar tal cual lo que hacen otras empresas.
11. No tener un responsable de canales digitales y específicamente de los chats que gestione transversalmente todos los procesos de la compañía y responda rápidamente a los cambios que se deben realizar en el proceso de consolidar el canal.

Pero en Smart Data & Automation ya pasamos por todo esto y sabemos cómo lograr un chatbot exitoso y te asesoramos en saber cuales son los procesos que debes implementar de forma automatizada:

¿Cómo logramos chatbots exitosos?

Debo aclarar que para ser exitoso se debe trabajar constantemente de la mano de todas las áreas de la compañía y de un buen acompañamiento y coordinación de parte de nosotros como expertos en la materia. Dada nuestra experiencia, evitamos pasar por errores que ya hemos tenido en el pasado y de los cuales hemos  aprendido.

1. Analizamos el pareto de atenciones en los canales tradicionales y digitales (​​de forma general, el 80% de las consecuencias provienen del 20% de las causas. Esto aplica 100% en la casuales de atención al cliente en cualquier empresa)
2. Tomamos los procesos que tengan mayor afectación en la atención de usuarios y en el cliente.
3. Lanzamos la solución con los procesos seleccionados.
4. Analizamos el comportamiento del usuario y hacemos cambios en la comunicación.
5. Entrenamos con Inteligencia Artificial el chatbot de acuerdo con las consultas que hagan los usuarios por ese canal.
6. Al término de 3 a 5 meses tenemos un chatbot con más del 90% de entendimiento y que logra ahorros de hasta el 70% en la operación de las empresas.
7. Al atender más rápido que los canales tradicionales, el Índice de Satisfacción del usuario crece mes a mes.
8. Realizamos constantes cambios y actualizaciones del chatbot para que los usuarios vean las diferentes funcionalidades y servicios que se pueden abordar por el canal.

Resultados que hacen nuestros chatbots exitosos:

Dependiendo del área o proceso de las compañías que trabajemos se generan resultados que son asombrosos. Siempre se debe tener en cuenta que dependiendo del proceso, las métricas se dan en términos de ahorro de dinero, ahorro de tiempo, aumento de productividad e incremento en generación de ingresos. Algunos datos interesantes de métricas exitosas de nuestros chatbots:

1. Cobranzas: Más del 30% de acuerdos de pago que el usuario cumple.
2. Agendamiento: En salud, el agendamiento automático y confirmación de citas médicas, disminuye en más de un 40% la inasistencia a citas.
3. 96% de entendimiento de intenciones de preguntas en un chat de Servicio Al Cliente de una compañía financiera.
4. 25% de incremento de leads para proyectos de construcción y brokers inmobiliarios.

Les recuerdo que la clave para tener un chatbot exitoso no es la tecnología sino el esfuerzo que se haga para entender al usuario, el entrenamiento de la IA, la revisión de las métricas y la pertinencia de los momentos de comunicación. En todo lo anterior, somos expertos. Adicionalmente, contamos con plataformas propias que nos permiten tener una velocidad de lanzar un chatbot en cuestión de horas o integrarnos en pocos días a los sistemas de nuestros clientes.

¿Por qué es clave conocer la tecnología que tu proveedor usa para crear chatbots?

Para la construcción de chatbots es muy necesario involucrar en ellos la cultura de atención de la empresa en sus otros escenarios y la creatividad para que el canal sea cada vez más atractivo. Por esto, es clave que la plataforma que tu proveedor tecnológico use sea muy flexible para configurar diferentes módulos, flujos de trabajo, de atención y se pueda estar actualizando constantemente. No cometas el error de contratar empresas que hagan estos bots a la medida porque cada cambio que quieras hacer en los flujos se demorará semanas y te costará un “ojo de la cara”.

Poder parametrizar la atención de tus clientes y usuarios con el estilo de tu marca es clave para la consecución de resultados. Por eso revisa qué tan flexible y poderosa es la plataforma que está detrás de cada bot que pones al aire. No vaya a ser que no funcione, se pierda la información y tengas que volver a empezar de cero.

¿Quieres tener un chatbot exitoso para tu empresa? Contáctanos.

Soy Alejandro Pinzón. Co-fundador de Smart Data & Automation. Como Comunicador Social debo contarles que uno de nuestros grandes diferenciadores es que en nuestro equipo contamos con personas con experiencia en ciencias sociales y comunicación, lo que nos permite darle un plus y un salto de calidad a todos los procesos de chatbots y flujos de comunicación que desarrollamos para nuestros clientes.

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