La interacción de los usuarios con chatbots en un e-commerce o con una marca a través de WhatsApp puede suponer el cambio de escenario del momento, que anteriormente tenían las personas cuando hacían compras en las tiendas físicas y no querían que un asesor o un vendedor los abordara. Hoy me atrevo a decir que los chatbots son la nueva herramienta para que las personas no tengan que enfrentarse directamente a la presión de comprar. Es la versión digital de la frase que reciben muchos vendedores en las tiendas físicas para no ser molestado : “Solo estoy mirando, cualquier cosa le pregunto”.
Para darle valor a mi hipótesis, me fui a un centro comercial y me senté en un café que da justo a la entrada de una tienda de zapatos y ropa deportiva. Quería saber cuántas personas entraban allí. Cuántas no querían ser abordadas por un vendedor desde el principio y de ellas, cuántas resultaron comprando o preguntando más información a algún vendedor. El resultado me pareció sorprendente.
Sin embargo, antes de entrar en detalle de lo capturado en unas simples métricas, hubo algo que me sorprendió. Por desgracia no lo medí, porque no iba a ocuparme de ello, pero me causó bastante inquietud. Solo con el ejercicio de observación, a luces, ví que las personas que eran abordadas por un vendedor y seguían una conversación desde el inicio con ellos, permanecían menos tiempo en la tienda que las personas que desde un principio le dijeron al asesor que no necesitaban por el momento de su acompañamiento. ¡WOW! Lástimosamente no tenía más tiempo para quedarme a tomar métricas de esta percepción, así que les prometo que en una próxima entrada a este blog de Smart Data & Automation abordaré este tema con mucha más profundidad e intentaré contrastarlo con los datos que se presentan a nivel digital. Claro, en chats donde tengo millones de datos de nuestros bots.
Estuve de 3 de la tarde a casi las 7 de la noche en ese café, salvo algunas llamadas que recibí y los momentos que tuve que ir al baño, esto fue lo que evidencié:
- El 62% de las personas que no quisieron asesoría al inicio de su visita a la tienda, luego abordaron al cajero o a un asesor para preguntar por algo. (Desde mi posición no puedo determinar qué específicamente, si era sobre un producto, precio o alguna otra pregunta).
- El 23% de las personas que entraron y evitaron la asesoría desde un inicio, salieron con una bolsa de compra de la tienda. Por lo tanto, intuyo que ese porcentaje de personas realizó una compra.
Estas cifras se acercan mucho a las cifras que tenemos con varios de nuestros clientes a través de chatbots por WhatsApp y por la web, teniendo en cuenta que el comportamiento de los usuarios a través de los chats nos muestra que el 26,5% de personas que piden asesoría a través de este canal terminan comprando el producto o servicio.
Pudiera uno concluir que es clave adoptar los chats para complementar el trabajo que se hace desde las compañías para llevar a los usuarios a la compra. Tal vez, tener un chat integrado en diferentes momentos de las visitas online de los usuarios nos lleven a convertir más y no dejar solo la responsabilidad al llamado a la acción que se hace en una web o en la pauta que despliega en redes sociales.
Personalmente, no tenía tan claro que el espacio sin asesor que se le da a un visitante a una tienda física fuera tan poderoso. Es más, creo que es algo que ni siquiera los mismos administradores de esos puntos saben. El afán de comisionar y/o cumplir una cuota los puede estar llevando a espantar a los clientes y enviarlos directamente a la competencia.
¿Por qué no pensar también en chats dentro de pantallas en puntos de venta dentro de las tiendas físicas? ¿Nos estamos acostumbrando tanto a lo digital que preferimos más las interacciones con software y máquinas que con las personas? ¿Nos hemos sentido juzgados por preguntar sobre algún producto o servicio en un proceso de compra habitual?
Creo que se me estalla la cabeza con esta y más preguntas que me surgen sobre los diferentes procesos de compra que tienen las personas. Lo que se llama en el marketing: “El Customer Journey”. Les prometo que voy a profundizar más sobre estos temas.
Dicho lo anterior, y sabiendo que lo que les voy a proponer puede que no sea efectivo al 100%. Quiero dejarles más hipótesis e invitarlos a probarlas con nosotros en Smart Data & Automation:
- Cada e-commerce en la web debe tener un chatbot que le permita al usuario hacer preguntas por productos, nuevas colecciones, posibilidad de tener descuentos y sugerencias para regalos.
- Las tiendas que tienen contacto a través de WhatsApp deben tener varios niveles de menú donde no se transfiera a un agente de la tienda. Se deben tener los dos mundos en línea: Chatbot + Chat con asesor.
- Por ningún motivo dejen que los vendedores tomen la información del número celular recogido por el chat para abordar al usuario telefónicamente de manera directa. Si el usuario no quiso transferir el chat a un vendedor mucho menos va a querer que alguien lo llame a presionar la compra.
- Tengan actualizados los chatbots con descuentos y ofertas especiales para ese canal.
- De vez en cuando hagan una pregunta para perfilar al usuario y darle contenido personalizado. Eviten hacer siempre la misma encuesta de satisfacción cada vez que un usuario vuelve a interactuar con el chat.
Les prometo que en una próxima entrada les traigo más datos y comparaciones de estos 2 mundos. El digital y el físico.
Si quieren montar los chatbots para las tiendas y/o almacenes que representan escríbanme a apinzon@smartdataautomation.com y se sorprenderán de lo rápido y sencillo que es montar un chatbot efectivo.
